Archív pre kategóriu: reklamácie

Jednoduchá odpoveď. Na včasne dodaný výrobok bez vád a s vlastnosťami uvedenými v kúpnej zmluve,  súvisiacich technických normách a predpisoch. Čo ak mu takýto výrobok nie je dodaný? V súčasnosti v SR neexistuje mechanizmus, ktorý by pomohol vytriediť výrobcov a predajcov kvalitných okien od  tých menej kvalitných. Nariadením EK a zákonom SR určené vyhlasovanie parametrov a označovanie CE nebolo a ani nebude kritériom kvality v najširšom slova zmysle.

Dňa 25. marca 2014 bol Národnou radou SR schválený nový zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho (ďalej len „Zákon”), na základe ktorého došlo s účinnosťou od 13. júna 2014 k významným zmenám v oblasti ochrany spotrebiteľa.

Novoprijatý Zákon nahrádza zákon č. 108/2000 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri podomovom predaji a zásielkovom predaji a zákon č. 266/2005 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri finančných službách na diaľku a o zmene a doplnení niektorých zákonov, pričom reflektuje na novú európsku legislatívu. Hlavným účelom prijatia novej právnej úpravy bolo najmä zvýšenie úrovne ochrany spotrebiteľov, posilnenie právnej istoty vo vzťahoch medzi spotrebiteľmi a predávajúcimi a snaha o elimináciu spoločensky nežiaducich faktorov pri predaji tovaru a poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku, t. j. zmluvy medzi predávajúcim a spotrebiteľom dohodnutej a uzavretej výlučne prostredníctvom jedného alebo viacerých prostriedkov diaľkovej komunikácie bez súčasnej fyzickej prítomnosti predávajúceho a spotrebiteľa, prípadne zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho. Zmeny, ktoré novoprijatý Zákon prináša, sa prejavujú najmä v rozšírení povinností predávajúceho voči spotrebiteľovi, v prísnejších požiadavkách na informačné povinnosti predávajúceho, v zjednodušenej možnosti spotrebiteľa uplatniť si právo odstúpiť od zmluvy a v regulácii tzv. predajných akcií s cieľom zamedzenia nekalých obchodných praktík predávajúcich zameraných na zraniteľnejšie skupiny spotrebiteľov, najmä seniorov.

Hlavné zmeny v praxi:

1. Rozšírenie okruhu informačných povinností predávajúceho voči spotrebiteľovi pred uzavretím zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho spočíva v jasnom a zrozumiteľnom informovaní spotrebiteľa najmä o:

• hlavných vlastnostiach tovaru alebo charaktere služby (v rozsahu primeranom použitému prostriedku komunikácie a tovaru alebo službe);
• obchodnom mene a sídle (alebo mieste podnikania predávajúceho);
• dôležitých kontaktných údajoch na predávajúceho (najmä telefónne číslo predávajúceho, adresa elektronickej pošty, prípadne číslo faxu);
• adrese predávajúceho alebo osoby, v mene ktorej predávajúci koná, na ktorej môže spotrebiteľ uplatniť reklamáciu tovaru alebo služby, podať sťažnosť alebo iný podnet;
• celkovej cene tovaru alebo služby (vrátane DPH, iných daní, nákladov na dopravu, dodanie a iných nákladov a poplatkov);
• cene za použitie prostriedkov, ktoré je možné využiť na účely uzavretia zmluvy, ak ide o číslo služby so zvýšenou tarifou;
• možnosti odstúpenia od zmluvy, ako aj o podmienkach uplatnenia tohto práva.

2. Predĺženie lehoty na odstúpenie od zmluvy zo siedmich pracovných dní na štrnásť kalendárnych dní, pričom spotrebiteľ si bude môcť uplatniť právo odstúpiť od zmluvy jednoduchším spôsobom, a to prostredníctvom formulára, ktorý je predávajúci povinný spotrebiteľovi poskytnúť pred tým, ako spotrebiteľ odošle objednávku.
3. Zavedenie povinnosti predávajúceho získať výslovný súhlas spotrebiteľa s tým, že súčasťou objednávky je povinnosť zaplatiť cenu. V prípade, ak by bolo pre odoslanie objednávky nutné stlačiť tlačidlo alebo aktivovať nejakú podobnú funkciu, takéto tlačidlá, prípadne funkcie musia byť označené ľahko čitateľným spôsobom, a to slovným spojením „objednávka s povinnosťou platby“, prípadne inou jednoznačnou formuláciou vyjadrujúcou povinnosť platby za objednávku spotrebiteľom. V prípade, že by povinnosť predávajúceho zabezpečiť výslovný súhlas spotrebiteľa so zaplatením ceny nebola splnená alebo by bola spôsobilá uviesť spotrebiteľa do omylu, spotrebiteľ by v takom prípade nebol povinný cenu zaplatiť.
4. Zákon vyžaduje na uzavretie zmluvy písomnú formu. Po uzatvorení zmluvy so spotrebiteľom je predávajúci povinný poskytnúť spotrebiteľovi potvrdenie, ktoré musí byť (i) v prípade uzatvorenia zmluvy na diaľku, na trvanlivom nosiči, pričom toto potvrdenie musí obsahovať informácie uvedené v Zákone, a (i) v prípade uzatvorenia zmluvy mimo prevádzkových priestorov v listinnej forme alebo so súhlasom spotrebiteľa aj na inom trvanlivom nosiči.
5. V prípade, ak predávajúci kontaktuje spotrebiteľa s ponukou na uzavretie zmluvy telefonicky, je predávajúci povinný na začiatku každého telefonického rozhovoru oznámiť spotrebiteľovi svoje identifikačné údaje (alebo identifikačné údaje osoby, v mene ktorej sa rozhovor uskutočňuje), obchodný zámer telefonickej komunikácie, a ak ide o odplatnú zmluvu, aj informáciu o povinnosti spotrebiteľa zaplatiť za tovar alebo službu (alebo uhradiť iné náklady a poplatky). K uzavretiu zmluvy medzi predávajúcim a spotrebiteľom, ktorej náležitosti boli dohodnuté počas telefonického rozhovoru (z podnetu predávajúceho), dôjde doručením písomného súhlasu spotrebiteľa s dohodnutým obsahom návrhu, predávajúcemu. Povinnosť uzavrieť zmluvu písomnou formou je splnená aj v prípade, ak je právny úkon urobený elektronickými prostriedkami, ktoré umožňujú zachytenie obsahu právneho úkonu a určenie osoby (spotrebiteľa), ktorá právny úkon urobila.
6. Ústredný inšpektorát Slovenskej obchodnej inšpekcie bude oprávnený nezverejniť písomné oznámenie organizátora o uskutočnení predajnej akcie v prípade, ak organizátor predajnej akcie alebo predávajúci, ktorý je štatutárnym orgánom alebo spoločníkom v spoločnosti organizujúcej predajnú akciu, je nedôveryhodnou osobou (t. j. osobou, ktorá bola štatutárnym orgánom alebo spoločníkom v spoločnosti, ktorá organizovala predajnú akciu, počas ktorej došlo k závažnému porušeniu zákona). Touto zmenou sa má prispieť k zamedzeniu agresívnych a nekalých praktík na predajných akciách.

V SR platia normy, v ktorých sú uvedené požiadavky na okná z hľadiska kvality materiálu, technologického opracovania alebo povrchovej úpravy, ale bežne sa nestretávame, aby výrobca alebo predajca sa k dodržaniu týchto kvalitatívnych požiadaviek v zmluve zaväzoval! Dokonca niektorí predajcovia odmietajú akúkoľvek zmluvu so spotrebiteľom spísať . Nakoľko tlak na kvalitu vyhotovenia okien a dverí nevie urobiť štát a ani rôzne certifikačné postupy nezávislých certifikačných orgánov, je na spotrebiteľoch, aby vyvinuli zvýšený tlak na výrobcov a predajcov, aby došlo k očakávanej selekcii.

Preto odporúčania sú nasledovné:

1. 1. 1. Kupujte okná a dvere na základe vzoriek. Výrobca alebo predajca, ktorý nemá vlastnú vzorkovňu, kde by mohol ukázať výrobok, o ktorý má spotrebiteľ záujem, je podozrivý! Vzorka je záväzkom predajcu, že aj dodaný výrobok bude vyhotovený tak, ako bol predstavený spotrebiteľovi vo vzorkovni.
      2. Trvajte, aby na výrobok a jeho montáž bola predajcom vyhotovená zmluva, v ktorej sú uvedené odvolávky na technické normy, ktoré má výrobok spĺňať a vzorku, ktorú predstavil spotrebiteľovi vo svojej vzorkovni. Odvolávky v zmluve majú byť nielen na harmonizovanú EN, podľa ktorej má vyhotovené vyhlásenie o parametroch a označenie CE, ale aj na národné (dobrovoľné) normy, v ktorých je uvedená prevažná časť kvalitatívnych požiadaviek na výrobok. Pomôže to úspešne zavŕšiť prípadnú reklamáciu a odstránenie vád!
      3. Dokumentujte! Foťte si výrobok pred montážou a počas montáže vrátane obalov použitých pomocných materiálov, pomôže to dodatočne identifikovať možné príčiny vád na hotovom výrobku. Čiastočne tým nahradíte technický dozor, ktorý robí združenie pre veľkých investorov.
      4. Svoje skúsenosti publikujte na sociálnych sieťach. Pomôžete tým ostatným!

   Zoznam platných noriem vzťahujúcich sa na okná a dvere (a ktoré by sa mali byť citované v kúpnych zmluvách):

   Označenie	Triediaci znak	Názov	Vydanie
   STN 74 6101-1	74 6101	Drevené okná. Časť 1: Základné ustanovenia, rozmery, požiadavky	1.5.2005
   STN 74 6401	74 6401	Drevené dvere. Základné ustanovenia (konsolidovaný text vrátane zmien)	27.12.1977
   STN EN 14351-1+A2	74 6180	Okná a dvere. Norma na výrobky, funkčné charakteristiky. Časť 1: Okná a vonkajšie dvere	1.4.2019
   STN EN 14351-2	74 6180	Okná a dvere. Norma na výrobky, funkčné charakteristiky. Časť 2: Vnútorné dvere	01.11.2019
   STN 74 6210	74 6210	Okná z plastu a kovu. Základné ustanovenia, rozmery, požiadavky	1.2.2014
   STN 74 6550	74 6550	Kovové dvere otváracie. Základné ustanovenia	8.5.1985
   STN 74 6406	74 6406	Zárubne z dreva. Požiadavky a skúšobné metódy	1.7.2005
   STN 74 6501	74 6501	Zárubne dverí. Zárubne z ocele. Štandardné obvodové zárubne	1.2.2014
   STN 73 3134	73 3134	Stavebné práce. Styk okenných konštrukcií a obvodového plášťa budovy. Požiadavky, zhotovovanie a skúšanie	1.2.2014
   STN EN 1530	74 6477	Dverové krídla. Všeobecná a miestna rovinnosť. Triedy tolerancií	1.10.2001
   STN EN 1529	74 6497	Dverové krídla. Výška, šírka, hrúbka a pravouhlosť. Triedy tolerancií	1.12.2001
   STN EN 12217	74 6476	Dvere. Ovládacie sily. Požiadavky a klasifikácia	1.2.2005

   

   obr.1: Vzorkovňa (schowroom) spoločnosti ALUPLAST s.r.o. Prievidza (výrobca plastových a hliníkových okien a fasád)

1. obr.2: Vzorkovňa (schowroom) spoločnosti MINTAL s.r.o. Sielnica (výrobca drevených okien)

obr.2: Dobré a zlé vyhotovenia okien a dverí

 

1. Záver, alebo ako postupovať pri reklamácii?
2. Najprv musíte uplatniť písomnú reklamáciu voči podniku, ktorý Vám výrobky namontoval. Adresa je na doklade o kúpe výrobku, zmluve a pod. V reklamácii opíšte vady tak, ako sa Vám na výrobkoch prejavujú. Po uplatnení reklamácie je predávajúci alebo určená osoba povinná Vás poučiť o Vašich právach (oprava alebo výmena tovaru, zľava alebo vrátenie peňazí), následne určiť spôsob vybavenia reklamácie a to buď ihneď, v zložitých prípadoch do 3 dní, v odôvodnených prípadoch do 30 dní. Po určení spôsobu vybavenia sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch aj neskôr, maximálne do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie spotrebiteľom. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie môžete odstúpiť od zmluvy alebo máte právo na výmenu výrobku za nový. Podľa § 7 ods. 6c) zákona nemožno odstúpiť od zmluvy pri predaji tovaru zhotoveného podľa osobitných požiadaviek spotrebiteľa, tovaru vyrobeného na mieru alebo tovaru určeného osobitne pre jedného spotrebiteľa. Takýmto tovarom môžu byť napríklad okná, ak sa nepreukáže neplnenie zmluvných podmienok, najmä mandátových vlastností, na ktoré bolo vydané vyhlásenie o parametroch.Všeobecne sa odporúča v prípade nejasnosti s formou reklamácie obrátiť sa na spotrebiteľské centrá uvedené na zozname na stránke Ministerstva hospodárstva.http://www.mhsr.sk/kontakty-na-spotrebitelske-zdruzenia/144293sPodľa odozvy našich zákazníkov, niektoré tieto štátom dotované centrá obecne radia zmierlivý postup voči predajcovi alebo výrobcovi.

   Ak ste uplatnili reklamáciu do 12 mesiacov od kúpy, môže ju predávajúci zamietnuť len na základe  odborného posúdenia. Náležitosti odborného posúdenia určuje zákon o ochrane spotrebiteľa (§18). Bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od Vás vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Predávajúci je povinný Vám poskytnúť kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie (v prípade zabudovaných výrobkov samozrejme výrobok nemožno zaslať, ale takéto posúdenie si objednať). Ak je výrobok zaslaný na odborné posúdenie určenej osobe (objednané posúdenie), náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia. Ak sa odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môžete reklamáciu uplatniť znova; počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie.

   Odborné posúdenia robia odborné organizácie a znalci. V prípade záujmu naša spoločnosť vie pre svojich zákazníkov znalecké posúdenie sprostredkovať. Avšak je nutné počítať s viac nákladmi. Podľa našich skúseností súd pripustil svedectvo aj nie znalca zapísaného v registri s úspešným výsledkom pre nášho zákazníka. (Znalci zvyčajne nedisponujú takým meracím zariadením ako naša spoločnosť.)

   Zákon ukladá predávajúcemu uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady. Znova uplatnenú reklamáciu nemožno zamietnuť. Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať Vám potvrdenie. Ak je reklamácia uplatnená prostredníctvom e-mailu, predávajúci je povinný potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť spotrebiteľovi ihneď; ak nie je možné potvrdenie doručiť ihneď, musí sa doručiť bez zbytočného odkladu, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie; potvrdenie o uplatnení reklamácie sa nemusí doručovať, ak spotrebiteľ má možnosť preukázať uplatnenie reklamácie iným spôsobom. Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.

   Odporúčaný obsah zmluvy , vzor preberacieho protokolu  a vzor reklamačného poriadku môžu výrobcovia získať na adrese v kontaktoch.